Uzun vadeli müşteri ilişkilerini nasıl sürdürüyorsunuz? Köşe yazarı Steve Olenski, müşteri hizmetlerinizi iyileştirmeye yönelik en önemli üç ipucunu özetliyor.
Herkes olağanüstü müşteri hizmeti sunmak ister. Ancak bunu istemek ve bunu gerçekten başarmak tamamen farklı iki şeydir, özellikle de müşteri hizmetlerinin durumuna ilişkin son istatistikler dikkate alındığında. İşte bu yüzden müşteri hizmetlerine önem vermelisiniz:
Aspect’in yaptığı bir anket, tüketicilerin yüzde 76’sının, şirketlerin onlara gerçekten nasıl değer verdiğinin gerçek ölçüsünün hizmet olduğuna inandığını ortaya çıkardı.
NewVoiceMedia, müşteri hizmetlerine öncelik vermeyen ABD şirketlerinin her yıl yaklaşık 41 milyar dolar gelir kaybettiğini hesapladı.
Parature’un “2015 Küresel Çok Kanallı Hizmet Durumu Raporu”, küresel tüketicilerin yüzde 97’sinin müşteri hizmetlerini hangi markayı seçip sadık kalacaklarına karar vermede kritik bir faktör olarak belirttiğini, aynı tüketicilerin yüzde 62’sinin ise daha iyi bir markayla iş yapmayı bıraktığını belirtti. kötü müşteri hizmeti sundu.
Aynı raporda ayrıca ankete katılan tüketicilerin yüzde 60’ının iyi müşteri hizmetini neyin tanımladığı konusundaki beklentilerinin arttığı da belirtildi.
Bu kritik istatistikleri göz önünde bulundurarak, müşterilerinizi kazanmak için bugün yapabileceğiniz üç şey var; ister onlarla yüz yüze tanışıyor olun, ister telefonda konuşuyor olun, ister çevrimiçi olarak onlarla iletişim kurun:
Önerilen makale: instagram swipe up kalkiyor hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1. Onlara zamanlarına değer verdiğinizi gösterin
Forrester Research’ün “İletişim Merkezleri Dijitalleşmeli Yoksa Ölmeli” raporuna göre ABD’de çevrimiçi alışveriş yapanların yüzde 77’si iyi müşteri hizmetinin zamanlarını boşa harcamamak anlamına geldiğine inanıyor. Bu, sıraya girmeleri gerekebilecek bir telefon görüşmesi olmadan, istediklerini çevrimiçi olarak halletmeyi seçebilecekleri süreçlerin uygulanması anlamına geliyor.
Ayrıca, istediklerini elde etmek için beklemek zorunda kalmamaları için onlarla bir mesajlaşma sistemi aracılığıyla konuşabilen çevrimiçi bir temsilci de dahil olmak üzere başka iletişim seçenekleri de sağlayabilirsiniz. Onlara sizi beklemeleri için dört saatlik bir süre vermek, onların zamanına değer verdiğinizi gösteren bir şey değildir.
Bunun yerine, onlara ne zaman ve nerede yardım edebileceğiniz konusunda net olun, böylece sahip oldukları sınırlı zamanı daha etkili bir şekilde kullanabilirler. Seni bunun için sevecekler.
2. Duyarlı olun
SDL’nin müşterinin sesine adanan “Global CX Uyandırma Çağrısı Raporu” başlıklı en son raporunda firma, müşteri hizmetleri deneyimlerindeki en büyük hayal kırıklığının zayıf yanıt süresi olduğunu keşfetti. Müşterilere mümkün olan en kısa sürede yanıt verin ve onlara ulaşmadan 24 saat geçmesine izin vermeyin.
Hızlı yanıt süresi sunmak müşteriler için çok şey ifade ediyor çünkü sorularına yanıt alabiliyor, ihtiyaçlarını karşılayabiliyor veya sorunlarını çözebiliyor ve böylece uzun yapılacaklar listesindeki diğer şeylere geçebiliyorlar. Bu heybetli listeden bir şeyi silmelerine yardım etmiş olmanız, bir müşteri için her şey anlamına gelir.
Ve bu yanıt bir hafta sonu veya akşam geldiğinde, müşteriyi “şaşırtabilirsiniz” çünkü bunu beklemiyorlardır.
3. Samimi, cana yakın ve özgün olun
Kulağa basit gelebilir ama gerçekten etkilidir çünkü müşteriler bu olumlu yaklaşıma sahip çok fazla müşteri hizmetleri personeliyle iletişime geçmezler. Söz konusu SDL raporu için ankete katılan müşterilerin önemli bir kısmı, ilgilendikleri kişi hoş veya yardımsever olduğunda müşteri hizmetlerini yüksek olarak derecelendirdiklerini belirtti.
Bu aynı zamanda müşterilerinize onlardan haber almaktan mutlu olduğunuzu veya ihtiyaçları konusunda onlara yardımcı olmaya istekli olduğunuzu gösterir. Bir müşteri temas kurduğunda ve sözünü kestiğini ya da rahatsız ettiğini hissettiğinde işler ters gidebilir.
Müşteriler ayrıca onlara gösterdiğiniz ilgi, ilgi ve heyecan konusunda samimi olduğunuzu bilmek isterler. Bu özgünlük, uzun vadeli bir müşteri ilişkisini sürdürmek için gerekli güveni oluşturur.
Bunlar küçük gibi görünse de, doğru yapıldığında gerçekten büyük bir etki bırakıyorlar. Müşterilere isimleriyle hitap etmenin, onlara kişisel bir teşekkür göndermenin ve geri gelen kullanıcılarla ilgili benzersiz şeyleri hatırlamanın yanı sıra, yukarıdakileri yaparsanız onları kazanırsınız ve ömür boyu elinizde tutarsınız.
Pazarlama ve İnovasyon 