Birçok şirket, müşterileri için değer yaratma konusunda başarılıdır ancak sürdürülebilir büyümenin gerçek anahtarı, değerin genişletilmesinde yatmaktadır.
Müşteri katılımı herhangi bir işletmenin büyümesi için hayati öneme sahiptir, ancak pek çok şirket bunu etkili bir şekilde başaramamaktadır. Bunun nedeni dağınık veriler, sınırlı kaynaklar veya uzmanlık eksikliği olabilir.
Birçok şirket, müşterileri için değer yaratma konusunda başarılıdır ancak tutarlı bir büyüme motorunun gerçek anahtarı, değerin genişletilmesinde yatmaktadır. Müşterilerin ilgisini çekmek söz konusu olduğunda neden ikincisini hedeflemeniz gerektiğini öğrenin.
Önerilen makale: instagram business hesabina nasil gecilir hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Anlamlı etkileşimler müşterinin yaşam boyu değerini artırır
En basit haliyle müşteri etkileşimi, markaların müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterilerle nasıl etkileşime girdiğini ifade eder. Çoğu zaman bu etkileşim, potansiyel müşteri müşteri olmadan önce marka düzeyinde başlar ve nihai müşteri savunucularına sahip olma hedefiyle satın alma süreci boyunca devam eder.
Müşteri katılımı, müşterilerle ilişkiler kurmayı ve bir satın alma işlemine (yani değer yaratmaya) yol açabilecek anlamlı deneyimler yaratmayı ve müşterileri markanıza sevdirerek müşteriyi elde tutma ve ek satın almalara (ör. değer genişletme) yol açmayı içerir. Başka bir deyişle, anlamlı müşteri etkileşimi oluşturmak, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) en üst düzeye çıkarır.
CLV’nizi ölçmek, bir müşterinin yaşam döngüsü boyunca şirketiniz için ne kadar değerli olduğunu ölçmenize olanak tanır. Ancak tüm kuruluşlar bu ölçümü tutarlı bir şekilde takip etmiyor. Sonuç olarak, stratejilerinin etkililiğini değerlendirme ve bunu sürekli iyileştirmek için ayarlamalar yapma fırsatını kaçırıyorlar.
Ayrıca kuruluşların CLV’yi tutarlı ve doğru bir şekilde ölçebilmeleri için tanımlanmış bir veri yönetişim sürecine ve doğru araçlara sahip olmaları gerekir. CLV’de görünürlüğe sahip olmak, müşteri segmentasyonuna gelir ve büyüme perspektifinden yaklaşmanıza olanak tanır.
Bu segmentasyonu tanımladıktan sonra, en yüksek getiri ve gelir potansiyeline sahip segmentlere öncelik verebilir ve bu müşterilerin deneyimini kişiselleştirebilirsiniz.
Müşteri yolculuğu ve katılımı nasıl etkilediği
Uçtan uca müşteri yolculuğunu anlamazsanız, anlamlı müşteri etkileşimi sağlamak neredeyse imkansız olacaktır. Neden? Çünkü her aşamanın katılımı etkilemesi ve kuruluşunuzdaki farklı departmanları etkilemesi, müşteri deneyimini kişiselleştirme fırsatı sunar.
Şirketimde müşteri yolculuğuna bakmak, aşağıda görüldüğü gibi müşterinin ve işinin paralel yolculuklarına bakmayı içerir:
Bu, yolculuğun makro bir görünümü olsa da kuruluşların değer yaratmadan değer genişletmeye geçişin nerede gerçekleştiğini belirlemelerine ve daha da önemlisi bunu müşterilerinin merceğinden görmelerine olanak tanır.
İşletmeler, müşteri yolculuğunun her aşamasını makro düzeyde bile bilerek, sürdürülebilir büyüme yaratmak için etkili stratejiler geliştirebilir ve sürekli olarak optimize edebilir.
Çeşitli müşteri yolculuğu aşamalarından sorumlu rolleri anlamak da önemlidir. Bu ortak anlayış, kuruluş genelinde işbirliğini teşvik eder ve müşteriyi odak noktası olarak tutar.
Aşağıdaki resimde görüldüğü gibi, pazarlama ve satışları uyumlu hale getirmek, değer yaratmadan değer genişletmeye geçmek için gerekenin yalnızca küçük bir kısmıdır. Gerçekten bir köy gerekiyor.
Değer yaratımından değer genişletmeye geçiş
Belirli bilgilere dayanarak ideal müşteri profilleri oluşturan firmalarla çalıştım. Müşterilerinin birçoğuyla konuştuktan, biraz araştırma yaptıktan ve kabile bilgilerinden bir tutam ekledikten sonra kişilikler geliştiriyorlar. Birçoğu müşteri geri bildirimlerine, NPS anketlerine verilen yanıtlara vb. de bakar.
Müşterilere yaklaşmak için iyi adımlar olsa da bu yaklaşımın temel bir sorunu var: Yeni bir araba düşünün. Onu arsadan çıkardığınız anda değeri düşer. Manuel olarak oluşturulan profiller, haftalar içinde geliştirilip başlatılabilseler bile aynıdır.
Pazarlar ve müşteriler hızla değişiyor. Bu, B2B’de hala en önemli olan insanların düzenli olarak gel-gitidir. Bu nedenle müşteri verilerinize ilişkin gerçek zamanlı bilgiler elde etme ve etkileşim stratejinizi sürekli olarak optimize etme yeteneği gereklidir. Yine, bu yalnızca iyi durumdaki verilere sahip olunması ve makine öğrenimi (ML) ile yapay zekanın (AI) pratik uygulanmasıyla yapılır.
Bu araçları uygulamaya koyarak müşteri yolculuğunun tamamına ilişkin daha iyi içgörüler elde edebilir, herhangi bir değişiklik veya değişikliği tespit edebilir ve hatta müşterilerinin davranışını ve katılımını tahmin edebilirsiniz. Bu bilgi, müşteri yaşam döngüsü boyunca kitle segmentine ve hatta bireysel müşteriye kadar olan etkileşimi kişiselleştirmenize olanak tanır.
Her aşamada uygulanabilecek çeşitli stratejilerin ana hatlarını çizecek yer olmasa da, veri öngörüleri müşterilerin tercihlerinin anlaşılmasını sağlayacak ve bu da katılım yaklaşımını belirleyecektir.
B2B alıcılarının en az %80’inin bir B2C müşterisininkine benzer bir satın alma deneyimi beklediğini göz önüne alırsak, mesele bir şirketin bunu yapıp yapmaması değil, ne zaman ve ne kadar erken yapması gerektiğidir.
Bir kuruluşu değer yaratma aşamasından değer genişletme aşamasına taşımanın en iyi yolunun, müşteri yolculuğunun her aşamasında anlamlı etkileşim ve birinci sınıf bir deneyim sunmak olduğunu söylemek fazlasıyla basit olabilir.
Bir kuruluşun büyüme olgunluğu, bu noktaya ulaşmanın ne kadar süreceğini belirleyecektir. Gereken zaman ve yatırım ne olursa olsun, tam müşteri uyumu ve katılımı her kuruluşta sürdürülebilir bir büyüme kültürü yaratabilir. Bu yapılabilir ve ölçülmelidir; bu konuda daha fazla bilgi gelecek makalelerde yer alacaktır.
Daha derine inin: Karmaşık müşteri yolculuğunda gezinmek için 3 adım
Pazarlama ve İnovasyon 