Bu çerçeveleri kullanarak kullanım örneklerini ve müşteriyi akılda tutun.
Dijital müşteri yolculuğu her zamankinden daha parçalı. Bu, müşterilerin kimliklerini çözmeyi pazarlamacılar için daha da büyük bir zorluk haline getiriyor. Ancak pazarlamacılar kullanım örneklerine odaklanır ve önce müşteriyi düşünürse tüm umutlar kaybolmaz.
MarTech Konferansı’nda Krehbiel Grubu danışmanı Greg Krehbiel, “Kullanım senaryoları kimlikten daha önemlidir ve her şeyi müşterinizin bakış açısından düşünmeniz gerekir” dedi.
Krehbiel, “Kimliği çözmek, kullanım durumlarınızın önüne geçebilir ve kötü bir müşteri deneyimi yaratabilir” dedi.
Önerilen makale: sumeyye boyaci kimdir hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Kullanım senaryolarını akılda tutan, kimlik çözümüne yaklaşmaya yönelik iki çerçeveyi burada bulabilirsiniz.
Cihaz çerçevesi
Krehbiel, “Herkes insanların web sitelerini ziyaret ettiğini düşünüyor ancak gerçekte durum böyle değil” dedi. “Aslında web sitenize istekte bulunan bir cihaz.”
Evet, o cihazı kullanan bir kişi var. Ancak kim olduğunu belirlemek için cihazla başlayan bir çerçeve benimseyin.
Cihaz profili. Müşterinizin kullandığı cihazın bir cihaz tanımlayıcısı var. Bu, müşteri yolculuğunu ileriye taşıyacak temel bir harekete geçirici mesajı bilgilendirmek için yeterli veri olabilir. Örneğin, cihaz bir telefon ise bir sonraki işlem müşterinin bir uygulama indirmesini sağlamak olabilir.
Aktivite. Pazarlamacılar ayrıca müşterileri yönlendirebilir ve web sitenizde veya dijital temas noktanızda gerçekleştirdikleri etkinlik türüne göre onlar hakkında daha fazla bilgi edinebilir. Ne tür içeriğe tıklıyorlar? Örneğin, bir makalenin tüm okuyucularını konuyla ilgili bir anketi doldurmaya davet edebilirsiniz.
Tanımlayıcılar. Burası, müşterilerin daha fazla bilgi almak, satın alma işlemi gerçekleştirmek veya başka işlemler gerçekleştirmek için kuruluşunuzla bir telefon numarası, e-posta veya başka bir kimlik belgesi paylaşacağı yerdir.
Çoğu durumda bu tanımlayıcılar anonim eylemlerle ilişkilendirilebilir. Ancak bu eşleştirme mükemmel değildir; pazarlamacılar bazı eşleşmelere diğerlerinden daha fazla güvenebilirler.
Örneğin, bir pazarlamacı, alıcının tıkladığı bir e-postaya bağlantılar ekleyebilir. E-posta servis sağlayıcısında (ESP), her e-postanın bir kayıt kimliği vardır. Bu müşteri bağlantıya tıkladığında, web siteniz ESP’den kayıt kimliğini yakalayabilir ve bunu, müşterinin sitenizde gerçekleştirdiği diğer eylemleri içeren web profiline ekleyebilir. Bu durumda, web sitenize gelen anonim ziyaretçi artık bir e-postaya bağlanarak müşteriye başka bir boyut katar.
Bu eşleştirme mükemmel değildir, çünkü e-postadaki bağlantı başkalarına iletilmiş veya bir sosyal medya gönderisinde paylaşılmış olabilir; bu da e-postanın alıcısı dışında bir kişinin etkinliğine yol açabilir.
Kişi. Daha fazla tanımlayıcı birbirine bağlandıkça, pazarlamacılar müşteriyi tek bir kişiye veya alıcıya çözümledikleri için müşteriyle etkileşim kurma yöntemleri konusunda güven kazanabilirler. Deterministik eşleştirmeyi kullanabilirler; bu, profilleri yalnızca ortak bir tanımlayıcıyı paylaştıklarında bağlayacakları anlamına gelir. Veya aynı kişi olma olasılığının yüksek olduğunu gösteren profilleri (davranış ve diğer verilere dayalı olarak) birbirine bağlayan ortak bir e-posta veya telefon numarası olmadan, yapay zekayı kullanan olasılıksal eşleştirmeyi kullanabilirler. birden fazla profil.
Krehbiel, “Sorunları bir kişiye çözdükten sonra, kendinize biraz daha güvenebilirsiniz ve haber bültenlerinin çapraz tanıtımını yapabilirsiniz, yenilemeler, hesap bilgileri ve bu tür şeyler hakkında konuşabilirsiniz” dedi.
Daha derine inin: Big Lots’un kimlik yol haritası oluşturmaya yaklaşımı
Kişi çerçevesi
Kimlikleri cihaz düzeyinde başlayan kullanım senaryolarından çözümlemek, müşterinizi daha iyi tanımak için etkili bir stratejidir. Ancak başka bir yol daha var; önce kişi çerçevesini benimsemek.
Krehbiel, “Ölçebildiğinize baktığınızda çoğu zaman büyük resmi kaçırıyorsunuz” dedi. “Bunları düşünmenin bir başka yolu da, cihaz çerçevesinin bir nevi şeylerin sol beyin tarafının ölçümüne benzemesi ve kişi çerçevesinin de bir nevi şeylerin sağ beyin yaratıcı tarafına benzemesidir.”
Önce kişi. Müşterinizin dijital bagajı olmayan bir kişi olduğu konseptiyle başlayın. Çevrimiçi kişiler genellikle kullandıkları platform veya kanala bağlı olarak kim olduklarının yalnızca bir kısmını paylaşırlar. Örneğin, bir kişi iş amaçlı olarak profesyonel bir sosyal medya hesabı veya e-posta adresi kullanırken, arkadaşlarına ve ailesine ulaşmak için başka bir hesap kullanabilir. Her ne kadar Facebook gibi platformlar insanları birden fazla hesap kullanmalarını engelleyerek kişiliklerinin tamamını paylaşmaya teşvik etse de birçok kişi bölümlere ayırmayı tercih ediyor.
Cihaz. Önce kişiyi düşünün, ardından ödeme duvarlarını aşmaya çalıştıkları ve çevrimiçi etkileşime girdiklerinde veri paylaşımından kaçınmaya çalıştıkları tüm yolları düşünün.
Krehbiel, “Ne yapabileceklerini düşünmek ve kişinin yapıyor olabileceği şeylerin bir listesini çıkarmak için önce kişisel bir profilden bakmanız gerekiyor” diye açıkladı. “Sonra cihaz profiline gidip ‘Bunun olmasını engelleyecek bir planı nasıl bulabilirim?’ diye düşünüyorsunuz.”
Tanımlayıcılar. Cihaza bağlı olarak, pazarlamacıların geri dönen bir kullanıcıyı, söz konusu kullanıcı tarayıcısında Gizli Modu kullanıyor olsa bile tanımlamasına yardımcı olabilecek dijital parmak izi alma biçimleri vardır.
Ancak hile yapanları yakalamaktan daha önemli olan şey, müşterinin çevrimiçi varlığını nasıl böldüğünü hayal etmektir.
Örneğin, bir B2B kullanım durumunda, bir müşterinin hem profesyonel hem de kişisel bir e-posta adresi olması muhtemeldir. Bu müşteri tercihini akılda tutarak bu hesapları birleştirmemek en iyisidir. Kişisel bir hesaba iş e-postası göndermek, müşteri deneyimini geliştirmek yerine azaltır.
Kişiler. Her farklı cihaza ve tanımlayıcıya göre müşterinin etkinliklerini ve ihtiyaçlarını detaylandırmaya devam edin. Müşterinizin birden fazla iş e-postası varsa, bir e-posta maaşlı bir pozisyon için, diğeri ise farklı bir kariyer veya “ek iş” için olabilir.
İhtiyaçlarına göre onlarla iletişim kurmanın doğru yolunu bularak müşterilerinizi mutlu edin.
Krehbiel, “Kimliği çözmeye çalışırken, kayıtları birleştirmeye çalışırken, tek müşteri kaydını oluşturmaya çalışırken, kullanım durumlarınızı cihaz çerçevesi ve kişi çerçevesi aracılığıyla düşünün” dedi. “İyi bir müşteri deneyimi yaratmak için iş hedeflerinizle ve aynı zamanda müşterinizin istekleriyle tutarlı olacak en iyi veri yapısının ve en iyi birleştirme stratejisinin ne olduğunu ve yapabileceğiniz diğer şeyleri belirleyin.”
Pazarlama ve İnovasyon 