Satış gelişiyor. Hızlı konuşan, raydan çıkan satış görevlilerinin günleri geride kaldı. Bugünün alıcıları, bir anlaşma için zorbalığa uğramaya katlanmayacak.
Empati ifadesinin devreye girdiği yer burasıdır. Empati fikriniz, konuşmalarınıza birkaç dakikada bir “uh-huh” veya “anlıyorum” demekse, tekrar düşünün.
Aşağıda, her satış görevlisinin kullanması gereken birkaç empatik ifade topladım. Müşteri adaylarınıza, bir anlaşma yapmaktansa onların çıkarlarına daha çok önem verdiğinizi gösterecekler ve günümüzün rekabetçi satış ortamında sizi farklı kılacak olan da bu.
21 Satışta Empati İfadelerine Örnekler
1. “Bu kadar pozitif kaldığınız için teşekkür ederim.”
Her anlaşmanın inişleri ve çıkışları vardır. Potansiyel müşteriniz, başka bir şirketi destekleyen biriyle çalışabilir. Ya da bütçeleri yeniden tahsis edilmiş olabilir ve bu da onları ürün/hizmetinizin fiyatını karşılamaya zorlar.
Önerilen makale: programatik dijital reklam hakkında bilgi almak ve güncel sosyal medya haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu tür durumlar ortaya çıktığında, müşteri adayınıza pozitif kaldığı için teşekkür edin — bunu yapmakta zorlansalar bile. İçinde bulundukları zor durumu fark ettiğinizi takdir edecekler ve bu durumla yapıcı bir şekilde başa çıkmaya devam etmeleri için onları teşvik edeceksiniz.
2. “[Şirket] ile [# yıl] birliktesiniz. Bu uzun bir süre.”
Uzun süreli bir satıcı ilişkisinden ayrılmak zor olabilir. Potansiyel müşterinize anladığınızı gösterin ve onun yerine geçmekten onur duyun. Bu yaklaşımı, başka bir şirketteki görev süreleri yalnızca birkaç ay olduğunda da kullanabilirsiniz.
“[Şirket] ile [# aydır] birliktesiniz” gibi bir şey söyleyin. Satış görevlileriyle konuşmayı sevdiğiniz için tekrar alışveriş yapmadığınızı biliyorum. Bana bu yeni ürün/hizmet arayışını neyin tetiklediği hakkında daha fazla bilgi verin.”
Bu kadar kısa sürede yeni bir satıcı arıyorlarsa, potansiyel müşteriniz muhtemelen kendi tarafında bir miktar serpinti ile uğraşıyor, bu nedenle ihtiyaçlarının ne olduğu konusunda ciddileşmeden önce biraz mizah takdir edilecektir.
3. “Sizin yerinizde olsaydım, bahse girerim ben de aynı endişelere sahip olurdum.”
Aynı itirazları tekrar tekrar duyduğunuzda veya günün beşinci itirazınızı duyduğunuzda pozitif kalmak zor olabilir. Ancak bir an için potansiyel müşterinizin yerine geçin.
Ürününüzü/hizmetinizi ilk kez düşündüklerini unutmayın ve nereden geldiklerini anladığınızı onlara gösterin. Eskimiş bir çürütme veya çözüm sunmadan önce endişelerini doğrulayarak, güven ve yakınlık oluşturacaksınız.
4. “Bu benim için de sinir bozucu olurdu.”
Potansiyel müşteriniz ürününüzden/hizmetinizden veya satış sürecinin kendisinden bıkmışsa, nereden geldiklerini anlayarak başlayın. Onlara bu konuda ne yapacağınızı söylemeden önce hayal kırıklıklarını doğrulayın.
Örneğin, ürününüz potansiyel müşterinin ücretsiz denemesi sırasında bir hatayla karşılaştıysa ve müşteri bu konuda hayal kırıklığına uğradıysa, “Bu beni de hayal kırıklığına uğratır. (Sessizlik) Size bunun neden olduğunu ve bir daha asla olmamasını sağlamak için ne yaptığımızı anlatayım.
5. “[Özelliği, teklifi veya içeriği] bu durumda yararlı bulabileceğinizi düşünüyorum.”
Potansiyel müşteriniz işinde, ürününüz/hizmetinizde veya satış sürecinde bir engelle karşılaştığında sadece empati kurmayın, bir çözüm sunun.
Örneğin, potansiyel müşteriniz bir rakibin sizin vermediğiniz bir özelliği sunduğuna dair endişesini dile getiriyorsa, “Haklısınız, bizde X özelliği yok. Ancak Y özelliğinin A, B ve C ile benzer bir amaca hizmet ettiğini görebilirsiniz. Birçok müşterimiz Y özelliğini [rakibin] X özelliğine tercih ediyor.”
Potansiyel müşterinizin haklı olduğunu onayladınız ve bir çözüm sundunuz. “Aslında bizim Y özelliğimiz, onların X özelliğiyle hemen hemen aynı şeyi yapıyor ve müşterilerimiz bunun çok daha iyi olduğunu düşünüyor.”
6. “Bir öneride bulunabilirsem…”
Birkaç yıldır satış yapıyorsanız ve her gün benzer itirazlar ve geri bildirimler duyuyorsanız, çözümler veya hazır yanıtlarla müşteri endişelerinin önüne geçmek kolaydır.
Bu hafta 50 kez verdiğiniz yanıtı paylaşmadan önce bir duraklayın ve “Hı hı, bu harika bir nokta. Bir öneride bulunabilirsem, blogumuzdaki bu makaleyi faydalı bulabilirsiniz. Aramamızdan sonra size göndereceğim.”
Yanıtınız anında onların endişelerine göre kişiselleştirilmiş gibi geliyor ve sorularını gerçekten dinlediğinizi göstermiş oluyorsunuz.
7. “Bu süreci sizin için nasıl kolaylaştırabilirim?”
Bu, satış sürecinin her aşamasında sormanız gereken bir sorudur. Keşif çağrınızı onunla kapatın, sunumunuzda sorun ve sözleşme üzerinde çalışırken bunu dahil ettiğinizden emin olun.
Bir ürün/hizmet satın almak genellikle uzun, zaman alıcı ve pahalı bir süreçtir. Potansiyel müşterinizin her şeyde desteklendiğini hissetmesi için elinizden gelen her şeyi yapın.
8. “Şirketiniz için en iyi senaryo nedir?”
Bu, keşif görüşmesinde sorulacak harika bir soru. Potansiyel müşterinizin ihtiyaçlarını, isteklerini ve iş hedeflerini belirlerken bu soruyu da sorun. Bu, onların şirketi için iki veya üç temel ihtiyacı karşılamanın ötesinde uzun vadeli başarıyı düşündüğünüzü gösterir.
9. “Şu ana kadar nasılım? İhtiyaçlarını karşılıyor muyum?”
Bu, satış süreci boyunca sıklıkla sorulacak başka bir sorudur. Hizmetinizi neyin rakiplerinden ayırdığına dair önemli bir noktaya değinmeyi veya ürününüzün teknik bir bölümünü göstermeyi bitirdikten sonra, takip ettiklerinden emin olmak için potansiyel müşterinizi duraklatın ve kontrol edin.
Bu soruyu gerçekten etkili kılmak için, onlara değer sağlayıp sağlamadığınızı da sorun. Potansiyel müşterinizi şaşırtacak ve memnun edecek ve sizin için bir başarı göstergesi olarak hizmet edecektir.
10. “Ürünümüz/hizmetimiz şu ana kadar ihtiyaçlarınızı karşıladı mı?”
Satışın en önemli amacı, ürün/hizmetinizin potansiyel müşterinizin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamaktır. Satış süreci boyunca potansiyel müşterinize şöyle deyin: “Sana Harvey’s Evden Eve Nakliyat Şirketi hakkında pek çok bilgi verdim. Hala sizin için tüm kutuları işaretliyor muyuz? Herhangi bir boşluk var mı?”
Bu, sizi sürecin ilerleyen aşamalarında onların endişelerine kapılmaktan korur ve teklifinizin potansiyel müşterinize ihtiyaç duyduklarını vermeye devam etmesini sağlar.
11. “Yani, seni doğru duyuyorsam, diyorsun ki…”
Potansiyel müşterinizle yaptığınız her görüşmede bu cümleyi kullanmalısınız. Satış görevlileri sıklıkla önemli sorular duyar, anladıklarını varsayar ve potansiyel müşterinize ihtiyaç duydukları bilgileri veren veya vermeyen bir yanıtla ilerler.
Potansiyel müşterinizi yabancılaştırma veya duyulmadıklarını hissettirme riskini almayın. Bunun yerine, sorularını şu şekilde açıklığa kavuşturun: “İşittiğim şu: [Soruyu yeniden ifade edin]. Bu doğru mu?”
12. “Bu konuda yardımcı olabilirim.”
Potansiyel müşterinizin en çok ihtiyaç duyduğu anda yardım etmeye hazır ve istekli olduğunuzu gösterin. Her ay kendilerine tahsis edilen müşteri hizmetleri blokajı hakkında bir soruları varsa veya deneme süreleri boyunca ürününüze giriş yapmakta sorun yaşıyorlarsa, “Bu konuda yardımcı olabilirim” şeklinde samimi bir yanıt verin.
Sorularını veya sorunlarını ekibinizden başka birine iletmeniz gerekse bile, onların savunucusu ve ana irtibat noktası olarak kalmalısınız. Bu, ihtiyaç duydukları cevapları hızlı bir şekilde almalarını sağlar ve onlara, şirketinizle sabırsızlıkla bekleyebilecekleri müşteri hizmetlerine kısa bir göz atma imkanı sunar.
13. “Sizin için kontrol ederken bir saniye bekleyin.”
Potansiyel müşterinizin, onlara hemen yardımcı olabileceğiniz bir sorunu mu var?
Bunu bilsinler. Bir potansiyel müşteri, gönderdiğiniz katmanlı hizmet paketlerinin tam listesini bulamadığını söylerse, ona “Ben hemen başka bir bağlantı gönderirken bir saniye bekleyin” deyin. Onlara şu anda yardımcı olabilirseniz, yapın. Dikkatiniz ve aciliyet duygunuz öne çıkacak.
14. “Burada gerçekten yardım etmek istiyorum. Sana birkaç soru daha sormamın sakıncası var mı?”
Muhtemelen bu senaryoda bulundunuz: Bir potansiyel müşteri size bir soru soruyor ve siz ya cevabı bilmiyorsunuz ya da sorusunun ne olduğunu tam olarak anlamıyorsunuz.
“Anlamıyorum” veya “Takip etmiyorum” demek yerine onlara “Burada gerçekten yardım etmek istiyorum. Karşılaştığınız sorunla ilgili birkaç soru daha sorabilir miyim? Potansiyel müşteriniz duyulacak ve nihayet ne istediklerini anladığınızda rahatlamış hissedeceksiniz.
15. “Önemli bir şeyi atlarsam, lütfen beni durdurun ve bana bildirin.”
Beklentiler, anlamadıklarını veya sorularına cevap vermediğinizi söylemek için araya girmekten rahatsız veya kaba hissedebilirler.
Hem zamandan hem de rahatsızlıktan tasarruf etmek için, bir telefon görüşmesine veya yüz yüze tanıtıma başlamadan önce beklentilerinizi belirleyin. Sözlerini kesmelerinin memnuniyetle karşılandığını ve teşvik edildiğini bilmelerini sağlayın ve potansiyel müşterinizle açık ve dürüst bir konuşmanın tadını çıkaracaksınız.
16) “İşte bu cevabı almak için yapacağım şey.”
Potansiyel müşterinin sorusuna yanıt bulmanın günler hatta haftalar sürebileceği bazı durumlar vardır. Bu durumlarda, istedikleri bilgileri onlara ulaştırmak için ne yaptığınızı açıkça belirtin.
İlk konuşmanızı “İşte size bir cevap bulmak için atacağım adımlar” ile bitirin. Ardından, birkaç günde bir şu güncellemeyi kontrol edin: “X özelliği için güncelleme zaman çizelgemizle ilgili sorunuza yanıt bulmak için yaptıklarım burada.”
Düzenli ve her şeyin üstünde görüneceksiniz. Ve müşteriye, sorusunun bir öncelik olduğunu bilmesini sağlarsınız.
17) “Bunu duyduğuma sevindim.”
Potansiyel müşteri sizin veya ürün/hizmetinizin bir şeyi doğru yaptığını ifade ettiğinde, alçakgönüllülükle “Teşekkürler” demek ve sohbeti hızla ilerletmek kolaydır.
Durun ve size verdikleri övgüyü “Bunu duyduğuma sevindim” veya “X ihtiyacını Y hizmetiyle karşıladığımıza çok sevindim” ile kabul edin. Potansiyel müşterinizin duyulduğunu ve kabul edildiğini hissettirmek istiyorsunuz ve bu, size iltifat ettiklerinde bitmiyor.
18. “Bana bir dakikanızı ayırdığınız için teşekkürler, [isim].”
Potansiyel müşterinizin zamanının değerli olduğunu zaten biliyorsunuz, bu yüzden onlara bunun için teşekkür etmeyi unutmayın. “İletişimde olacağım” veya “Sonraki adımlarla ilgili bir e-posta ile takip edeceğim” diyerek bitirmek yerine, potansiyel müşterinize söyleyeceğiniz son şeyin, ayırdıkları değerli zaman için ne kadar minnettar olduğunuz olduğundan emin olun. Sen.
19. “Düşündüğünüz noktaları takdir ediyorum, ancak asıl konuya geri dönebilir miyiz?”
Yaptığınız her toplantının bir gündemi olmalıdır, ancak muhtemelen sohbeti önemsiz sorular veya endişelerle çalan hilekar bir katılımcıyla karşılaşmışsınızdır. Bu, içinde bulunulması gereken hassas bir konumdur, ancak işleri yoluna koymak sizin sorumluluğunuzdadır.
Düzensiz katılımcıyı gücendirmek istemezsiniz, ancak kararlı olmalısınız. “Toplantıdan sonra bu endişeleri dile getirmekten mutluluk duyuyorum, ancak herkesin zamanına ve beklentilerine saygılı olmak için gündem maddelerimize geri dönmeliyiz.”
20. “[ürün/çözüm] ihtiyaçlarınızı karşılıyor mu? Nasıl yardımcı olabilirim?”
Anlaşmayı kapattıktan sonra işiniz bitmiyor. Çözümünüzü uyguladıktan birkaç hafta sonra yeni müşterilerinize danışın ve onların ihtiyaçlarını/beklentilerini karşıladığından emin olun. Şimdi ayrıca proaktif olarak yardımınızı sunmak için mükemmel bir zaman. Bir sorun yaşıyorlarsa, sorunu anında çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapın veya çözebilecek biriyle onları temasa geçirin. Yenilemeleri ve ek satışları kazanmanın en iyi yolu budur.
21. “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederim.”
Bunu söylemeye karşı argümanlar duyacaksınız, çünkü “Zamanınız, beklentileriniz kadar değerlidir.” Ama bana sorarsanız, meşgul adaylara günlerini bir satış görevlisiyle buluşmak için ayırdıkları için teşekkür etmek sadece görgü kurallarından biri.
Bir anlaşmayı ileriye taşımak için potansiyel müşterinizle duygusal bir bağ kurmalısınız. Bu bağlantıyı kurmanın en kolay yollarından biri empati ifadeleridir. Bir sonraki görüşmenizde veya toplantınızda birkaçını deneyin ve daha güçlü bağlar oluşturmak için neler yaptıklarını görün.
Pazarlama ve İnovasyon 